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Estimado Sr. Presidente, Acerca al deterioro del servicio al cliente en las líneas aéreas importantes...

Dear Mr. President,
¡Feliz día de los Veteranos! Confío en que usted tuvo un avión cómodo para regresar de Europa el fin de semana pasada y que el cuidado y respeto a usted fue lo que usted espera y merece. Como usted debe saber por las noticias que usted puede haber notado varios medios publicaron historias sobre el deterioro del servicio al cliente en principales portadores de la red de Estados Unidos, es decir, Delta Air Lines, American Airlines y United Airlines (Big Three).
Un tema común a los últimos artículos de noticias y editoriales fue que los consumidores son aparentemente tan consciente al precio, que las líneas aéreas están obligadas a responder con asientos estrechos, mal servicio, aperitivos baratos, y los trabajadores ofrecen mal servicio. Algunos escritores se van tan lejos en cuanto a implicar que los consumidores miserables son responsables de la violencia hacia el Dr. Dao ahora el infame vuelo de United Airlines. Señor Presidente, qué patraña!
Un problema obvio con esa lógica falaz es que muchos de esos mismos consumidores conscientes de los precios buscan los precios más bajos, por ejemplo, Costco, y son tratados muy, muy bien. Por supuesto, Costco tiene dos incentivos estructurales que no tienen las líneas aéreas y sus clientes no se benefician.
En primer lugar, cuando los consumidores están en el mercado para comprar productos a granel, Costco puede satisfacer virtualmente 100% de sus necesidades. Sin embargo, BJ, Wal-Mart y muchos otros también pueden satisfacer esas mismas necesidades. Por lo tanto, si Costco maltrata a un consumidor, éste tiene la oportunidad de tomar ventaja cerca de la competencia perfecta e ir a BJ. Éste es un poderoso incentivo para que Costco tome con muy buen cuidado a sus clientes.
En cambio, ninguna aerolínea puede satisfacer 100% a las necesidades de viaje de avión de un consumidor típico. Este fue el caso, pero se ha agudizado más después de la consolidación masiva de la industria de línea aérea estadounidense. Según la Asociación de viajes de Estados Unidos, 74 aeropuertos de Estados Unidos están totalmente monopolizados por una línea aérea que transporta todos los vuelos dentro y fuera. Y de 155 aeropuertos, uno de los "cuatro grandes" [Big Three y Southwest Airlines] las líneas aéreas controlan más del 50 por ciento de plazas.
Esas mismas cuatro aerolíneas controlan más del 80% del total de plazas nacionales, de las once compañías aéreas hace una década. Además, The Big Three, junto con sus socios, controla más del 80% de los ingresos al mercado transatlántico. En este punto, gran parte de la base de clientes de Big Three es cautivado sin verdadera opción competitiva y las líneas aéreas no tienen el incentivo potente que Costco tiene, para practicar el buen cuidado de sus clientes.
En segundo lugar, si Costco rompe estatutos de protección al consumidor, o de lo contrario implementa prácticas injustas y engañosas, los consumidores pueden demandarlos, el District Attorney del Estadao puede demandarlos y Costco puede enfrentar demandas de Class Action. Este es un poderoso incentivo para evitar atropellar a los derechos e intereses de los consumidores.

El derecho privado de acción ya no existe en la aviación comercial, y por lo tanto, las aerolíneas tienen muy pocos incentivos para disciplinar sus políticas y prácticas para que los consumidores esten protegidos. No existe sustituto efectivo de un derecho privado de acción. Por ejemplo, en el 2014 airlines EE recibieron $ 169 billones en ingresos y en multas civiles $ 2.7 millones por prácticas injustas y engañosas y métodos injustos de competencia. No hay ningún incentivo, apenas una muy leve reprimenda.
A continuación se presentan ejemplos (entre muchos otros) de probables violaciones de 49 U.S.C. 41712 que ocurren a menudo en el mercado que resultan en lesiones a los consumidores de prácticas injustas o engañosas o métodos desleales de competencia.
1. no divulgar el precio de todo incluido en los viajes antes de que un consumidor esté bloqueado en la compra, por ejemplo, el ocultar a un consumidor que hay un cobro por maletas o pago por asiento de preferencia;
. imponen un recargo por combustible de $400 o carga impuesta por el transportista cuando un consumidor canjea millas para un viaje a pesar de que el precio del petróleo ha caído 70 por ciento desde junio de 2014, y aunque DOT considera los puntos de fidelidad como un descuento para viajes futuros a cambio de vuelos repetitivos del consumidor,
No tener los asientos suficientes para satisfacer la demanda de clientes con vuelos repetitivos., entre otras violaciones más.
Este mes durante las audiencias de maltrato a pasajeros de aerolíneas en el Congreso, American Airlines fue suficientemente sordo y expandio la noticia de su decisión de reducir asientos a 29 pulgadas en algunas filas. Sr. Presidente una persona alta como usted, en una posición pequeña con una separación de 29 pulgadas, podría paralizarlo de un golpe de cabeza al asiento delante. Y en aparente apoyo a la decisión de la aerolínea estadounidense, el Presidente de la aerolínea United dijo a sus empleados que los clientes votaron con sus billeteras y el asiento reducido es lo que querían, supuestamente junto con riesgos sanitarios y de seguridad. The Three big, son capaces de reducir asientos sólo porque están a la par uno con el otro y los consumidores están indefensos.
Señor Presidente, con su apoyo este verano, durante el proceso de reautorización de la administración de aviación Federal, miembros republicanos y demócratas miembros del Congreso tienen la oportunidad de por lo menos dar a los consumidores una oportunidad de luchar en una industria fuertemente concentrada, dando la restauración de un derecho de acción privada, creando un proyecto de ley preparado para su firma. A cambio, miembros del Congreso, al volver a casa este otoño, serán capaces de apuntar a un logro importante, habilitado por su liderazgo bipartidista, para ayudar a los consumidores en una importante industria nacional.

Sinceramente ,
Kevin Mitchell
Founder
Business Travel Coalition; OpenSkies.travel

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